隨著市場競爭的日益加劇，忠實客戶已成為影響企業(yè)長期利潤的決定性因素，越來越多的企業(yè)開始注重提高客戶的忠誠度，那么企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的策略有哪些?企業(yè)要實現(xiàn)客戶忠誠一般可采取以下策略。
( 1）建立員工忠誠度。客戶忠誠度的培育與維持關(guān)鍵在于員工忠誠度的培育，員工如果對企業(yè)不滿意，就不會有激情和活力投入到工作中去，甚至不會對其工作盡職盡責(zé)。尤其是對那些直接向客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)來說更是如此。只有忠誠的員工才能帶來忠誠的客戶，所以先讓員工滿意，才能留住客戶。
(2）遵循“二八法則”。不同的客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度不同。帕累托的“二八法則”指出企業(yè)80%的營業(yè)收入來自20%的客戶，而其他80%的客戶只能給企業(yè)帶來20%的收入。企業(yè)要區(qū)別對待不同的客戶，對那些能夠和企業(yè)長期合作的高價值型客戶應(yīng)該給予更多的客戶關(guān)懷，這樣可以有效分配企業(yè)的資源，避免資源浪費(fèi)。
( 3 )了解客戶所處的階段。一個忠誠客戶的形成會經(jīng)歷六個階段︰持幣待購階段、猶豫不決階段、信任階段、重復(fù)購買階段、穩(wěn)定合作階段和長期合作階段。要了解客戶，使之成為忠誠客戶，首先應(yīng)了解客戶處在哪一個階段，并針對不同階段的客戶制定不同的策略，促使客戶最終進(jìn)入長期合作階段。
(4)先提供服務(wù)，再推銷產(chǎn)品。客戶大多不喜歡強(qiáng)迫式推銷，他們所期望的是企業(yè)能夠盡可能讓他們感到愉快和滿足的交易方式。如果他們曾經(jīng)在和其他企業(yè)的交易中得到了比較好的體驗，他們會要求你的企業(yè)也這么做，如果做不到，那么客戶可能就會感到不滿意，甚至離開。
(5)深入了解客戶看中的價值。忠誠的根源是企業(yè)帶給客戶的價值。要想培養(yǎng)客戶的忠誠度，就要通過發(fā)掘客戶看重的價值，然后讓客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中加以體驗。不同的客戶對企業(yè)的要求不同，如有的客戶認(rèn)為，節(jié)約了交易時間就意味著提供了高價值的服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)簡化交易程序，為客戶節(jié)約交易的時間成本。
( 6 ）積極處理客戶抱怨。一個不滿意的客戶通常會向十個以上的人傳播他的不滿，其不良影響不可低估。企業(yè)員工如果能當(dāng)場處理好客戶的抱怨，70%的客戶還會繼續(xù)購買；如果能夠當(dāng)場解決問題，95%的客戶會繼續(xù)購買?？蛻粝蚱髽I(yè)宣泄他們的不滿和抱怨時，企業(yè)只要能夠妥善處理，便能留住客戶。為此，企業(yè)應(yīng)設(shè)置更多的、更方便的渠道處理客戶的抱怨，并對客戶的抱怨給予及時、有效的反饋。
( 7 ）與渠道伙伴合作。要想在錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)與渠道伙伴建立良好的合作關(guān)系。例如，歐洲的一家汽車生產(chǎn)廠商，將它的所有客戶資料與渠道成員共享，從而得到了渠道成員的廣泛支持，最終贏得了客戶的忠誠。
( 8 )使用CRM系統(tǒng)。許多企業(yè)雖然建立了CRM客戶數(shù)據(jù)庫，但是里面的客戶信息卻是不完整的和分散的，企業(yè)無法利用這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行全方位的評價，因而也就無法有效地實施客戶忠誠度培養(yǎng)計劃。
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